各社区、各村居，各基层站所：

《水头镇行政服务中心“无差别全科受理”工作指南》已经镇人民政府研究同意，现予以印发，请结合本地实际，认真贯彻执行。

（此件公开发布）

水头镇人民政府

2018年9月17日

水头镇行政服务中心“无差别全科受理”工作指南

根据省、市、县关于深化“最多跑一次”改革全面推进政务服务“无差别受理”改革精神，为进一步优化基层服务环境，优化营商环境，提升基层服务水平，提高群众的获得感和满意度，增强对“无差别全科受理”工作的指导性、实践性和操作性，特制定《水头镇镇行政服务中心“无差别全科受理”工作指南》。

一、指导思想

全面贯彻落实党的十九大以及省第十四次党代会、省全面深化改革大会精神，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕“最多跑一次”工作主线，秉承“将改革进行到底”的态度和决心，以全面推进政务服务“无差别受理”为突破，整合镇行政审批和便民服务资源，积极创新服务供给方式，主动拓宽服务领域，为群众提供“一站式、跑一次、零距离”的服务，使群众的获得感明显提升，政府的办事效率明显提高，为促进镇经济社会实现又好又快发展营造良好政务服务环境。

二、基本内涵

“无差别全科受理”是指行政服务中心任一窗口都代表政府，能够受理全部办事事项，完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”政务服务模式，做到政务办事“只进一扇门”“最多跑一次”，实现“一窗通办”。

三、工作目标

按照群众办事“最多跑一次”的理念和目标，对镇行政服务中心现有大厅窗口的布局、服务容量和工作流程进行整合，分类设置一窗通办的综合受理窗口，改变过去窗口各自受理、独立办理、业务分散的现状，实现“前台全科受理、后台分类审核、统一窗口出件”的“无差别受理”服务新模式。

四、工作重点

(一）完善综合窗口设置和办事大厅现场布局。

1、设置三类综合窗口。具体包括：

一是综合受理窗口。任一窗口代表政府，实行无差别全科受理。窗口受理人员将受理信息录入一窗受理云平台。

注：1、尚未实现无差别全科受理的部门专业窗口，通过取号叫号系统建立办事事项与办事窗口之间的对应关系进行智能推送，优化配置窗口资源。

2、后台审批部门与综合受理窗口保持合理的空间距离和流畅的业务衔接，为综合受理、办件处理等提供及时有效支撑。

二是综合出件窗口。除专业窗口办事事项外，办理结果文件由出件窗口统一出件。

三是“最多跑一次”投诉代办窗口。收集没有实现“最多跑一次”以及其他影响群众和企业满意率的投诉举报、意见建议，并由行政服务中心统一反馈。必要时，提供代办服务。镇行政服务中心办事窗口按照集成通办模式设置为4个综合服务窗口2个专业窗口。将镇政府本级与县有关部门委托、下放、授权的事项及属地内基层站所的事项全部纳入综合受理窗口，各相关职能科室、部门站所要通过授权、委托等方式将事项受理权限移交综合受理窗口，相关职能科室、站所的专业人员充实窗口后台，对综合受理窗口所受理的事项进行审核、审批。对办事大厅现场服务和管理进行梳理，建立适合“一窗受理、集成服务”的配套管理制度与服务规范，有序推进改革工作。

2、建立特色工作专区。各地要根据行政服务中心大厅实际情况，建立导服咨询、自助办理、网上办理等专业区块，确因大厅场地限制一时无法独立设置的，要提供相应的服务和功能。

一是导服咨询区。实行统一取号、导办、分流，提供必要的预审和业务辅导。建立疑难复杂事项的咨询事项清单，由各部门业务骨干组成专业咨询队伍提供一对一咨询服务。推进咨询工作逐步由线下延伸到线上，由人工扩展到“人工智能+人工”结合模式，由单一渠道逐步扩展到全渠道覆盖。

二是自助办理区。配备综合性自助服务终端，方便群众和企业自助办理。在工作时间内，行政服务中心安排人员进行操作引导。

三是网上办理区。群众和企业可以在行政服务大厅网上申报，网上申报成功后，可直接在网办区取受理号，由综合窗口进行收件。行政服务中心安排人员进行操作引导。

3、配置办公设施。行政服务中心要配置必要的办公设施，推进“无差别全科受理”工作，具体包括：

一是取号叫号评价类。配置支撑群众有序排队以及办事后评价的相关硬件设备，如叫号系统、窗口显示屏、叫号次序显示屏、评价器等。（1）取号。已实现“无差别全科受理”的综合窗口，办事事项不与综合窗口进行关联，群众和企业点击“取号”按钮并输入手机号后，由系统自动分配综合窗口并发送取号信息到群众手机上。尚未实现“无差别全科受理”的综合窗口，建立事项与窗口的对应关系进行智能推送，优化配置窗口资源，提供均等、有序、合理、高效服务。（2）叫号。叫号次序显示屏要按时间顺序显示最近的叫号信息，同时通过发送短信提醒等实现无声叫号。原则上，要发送三次短信提醒办事群众，一次是取号成功后，一次是即将办事时（如前方还有3人等候），一次是叫号时。（3）评价。配置硬件评价器或触摸屏评价器，推进网上评价系统。

二是办公设备类。如高拍仪（扫描仪）、打印机、身份证读卡器、办公电脑等。

三是自助设备类。如智能触摸终端、综合自助服务终端等。

（二）梳理细化办事事项，修订标准办事服务指南。结合省、市、县、乡镇四级事项目录，梳理镇属地本级所涉事项清单。按照全省“八统一”相关要求，编制办事指南，列明事项名称、所需材料、办理流程、咨询投诉等内容，编制标准的办事指南。通过政府网站、宣传手册、微信公众号（和谐新水头微信公众平台）等向社会大众公布，并公开对外服务承诺，接受社会各界的监督。同时，对事项清单进行动态管理，实时更新的动态管理机制。

（三）优化办事流程，完善“一窗受理、集成服务”工作机制。形成“只进一个门、只需一个窗口，只找一个人”就把事情办了的工作模式，实现一站式服务。综合受理窗口对现场提交的申请材料完整性进行审查，符合受理清单确认材料无误的，当场予以接收，向群众出具受理通知单；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场出具材料补齐补正通知，一次性告知需要补齐补正的全部内容；申请不符合受理条件的，当场做出不予受理决定，告知不予受理具体理由及补救措施与途径。即办件应当当场办理（前期业务不熟悉时，可让群众稍等，当即请教专业人员予以办理）；承诺件由综合受理窗口受理后转交给后台职能科室或站所人员，同时填写纸质交办单，职能科室对受理材料的合法性、规范性进行审查，并在规定时限内按程序完成事项审批、办理。完成后将办理结果交综合受理窗口统一出件。

（四）明确岗位职责，完善帮办服务。镇党委、政府应当挑选综合能力强的人员担任行政服务中心专职主任，具体负责行政服务中心组织协调、日常事务管理。落实综合受理窗口工作人员，实行AB岗工作制度，A岗负责前台窗口咨询接待、收件受理工作，对外进行无差别全科受理、统一出件；B岗进行代跑、帮办，负责将材料在后台职能科室与站所流转、衔接。在确保在提交材料齐全、符合法定程序的前提下，部分事项可由驻村干部、党员、网格员、B岗人员进行代办、代跑。依办事群众选择，办理结果可由窗口统一交邮政所、快递公司、驻村干部、代办员等送达，办理结果送达回执或邮寄送达电子回执统一交窗口归档。 实现“让干部多跑路、让群众少跑路”的目标。

四、保障措施

（一）统一思想认识，加强组织领导。镇政府与属地内的部门基层站所要把思想和行动统一到省委省政府“最多跑一次”改革的重大部署上来，切实增强工作的责任感和紧迫感。主要领导亲自抓、分管领导具体抓，把改革任务不折不扣地落实好，在9月底前全面完成行政服务中心“无差别受理”改革相关工作，综合受理窗口工作人员能熟练地实行全科受理，整个流程运转流畅。

（二）加强协调配合。镇相关职能科室、基层站所、社区、村居和窗口各工作人员要牢固树立“一盘棋”思想，顺畅信息传递，加强情况沟通，搞好联络衔接，既各司其职、分线作战，又团结协调、合力攻坚，顺利推进改革工作完成。

（三）加强业务知识学习。镇相关职能科室、基层站所、社区、村居等单位主要负责人要轮流给窗口工作人员培训本单位所涉事项的相关政策、受理条件、办理流程、注意事项等。综合窗口一线工作人员应当加强学习，不断提升业务水平，不断提升对“无差别受理”事项的受理能力。

（四）加大舆论宣传。充分利用报纸、电视、网络等媒体加强对“最多跑一次”改革、“一窗受理、集成服务”改革工作的宣传，引导社会公众充分知晓改革内容，自觉应用改革成果。

《水头镇行政服务中心“无差别全科受理”工作指南》政策解读