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塑造心智模式 打造卓越团队


本报记者 黄颖颖

明亮整洁的门诊大厅、整齐罗列的各类物品、舒适干净的病房环境、热情周到的服务态度……从今年5月份起,平阳县长庚医院启动了精细化服务辅导项目,按照推行5S管理的标准流程,各科室完成整理、整顿阶段工作,整个医院焕然一新。

欲善其事,先利其器

经过周密详尽的前期准备,5月25日,平阳县长庚医院院长王昌信带领100余名窗口服务人员郑重宣誓,拉开了医院《塑造心智模式、打造卓越团队》精细化辅导项目的序幕。

5S管理是一种方法,更是一种理念、一种品质和一种精神。长庚医院专门邀请了北京深川企业管理公司的李虹老师及其团队担任技术指导与顾问,为职工开展全方位的“5S”精细化服务培训。通过培训,帮助职工树立团队意识,规范职工的自我认识与自我管理。通过精细化服务建设,不断为患者就医体验以及职工的幸福指数带来质的提升。

“全院职工要从‘心’出发,从患者感受、感知等细节出发,树立以患者为中心的服务理念,建设新时代医院。”王院长说。

全员投入,强化理念

细节决定成败,平阳长庚医院从细微处入手,逐步完成整改工作。在整理阶段,制订了“需不需要”的物品判断基准,将沉积多年的资料、文件、物品进行清理,将需要的物品科学配备基数。在整顿阶段,将物品按照“四定”“三易”原则放置,保证“使用频率、先进先出、消防安全、感染控制”;根据物品的特征选用“标识法、影绘法、直角法、全格法”,各类标识规范统一,实现目视管理。

通过整改,杂乱无章的科室变得井然有序:随地散落的电脑缆线收纳整齐、文件资料分类明确、钥匙存放规律、可移动的设施和物品被定位、耗材定容管理……

经过4个多月的推进,如今的长庚医院,医疗行为更加规范,员工素质明显提升,医院管理水平进步不少,医疗服务也越来越优质便捷了。

全面整改,焕然一新

目前,平阳长庚医院已开展两期精细化服务辅导项目培训,该院全体科室人员都已迈开精细化服务改革的步伐。

据了解,5S管理的核心思想是针对团队中每位员工的日常行为提出要求,倡导从小事做起,养成自律自发打造井然有序工作环境的习惯。针对部分人员“打扫一下卫生、整理一下资料”的错误观念,北京深川企业管理公司的老师还对各科室骨干成员进行强化培训,促使他们对5S管理的理念“内化于心、外化于行”,带动全院职工积极参与。

参与培训的职工纷纷表示,充分利用下班的时间,反复练习站姿、坐姿和服务用语,做好晨会示范与演练、服务规范训练、服务流程和情景模拟训练等,希望能通过培训,在工作中以更好的服务回馈患者。

 

精细化管理辅导培训

改善一新医院环境