各基层所（分局）、机关各科室、局属各事业单位:

为了进一步规范信访工作程序，保证依法、及时、合理处理信访问题，保护信访人合法权益，根据《信访工作条例》等规定，结合我局信访工作实际，制定本工作制度。

第一条  信访工作指导原则

1、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；

2、畅通信访渠道，方便信访人；

3、实事求是，有错必纠；

4、依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；

5、坚持依法行政，从源头上预防导致自然资源和规划信访事项发生的矛盾和纠纷。

第二条  信访工作主要职责

1、严格执行《信访工作条例》等规定，对公民、法人或者其他组织采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向自然资源和规划部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求等事项依法进行处理。

2、局信访室是信访事项的工作机构，按信访规定负责信访事项的接待、登记、受理、呈报、转送、交办、督办、催办、信息报送、档案整理归档等工作。

3、信访事项由局主要领导或分管领导进行签批，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，局机关有关科室、基层所（分局）和局下属企事业单位都应当认真负责，在规定的时限内起草信访答复意见。

4、基层所（分局）和局下属企事业单位应当建立健全信访责任人和联络员制度，由一名分管领导作为信访责任人，并确定一名专（兼）职信访联络员，负责本单位信访工作的协调并指导做好处理工作。坚持科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷。

第三条  信访事项接待制度

1、信访工作人员应热情接访，不得刁难、歧视、压制信访人。应告知信访人权利、义务和信访的方法、程序，耐心听取信访人反映的情况，并做好登记。

2、信访工作人员要依法解答上访人提出的问题，对于上访人现场咨询涉及政策性、业务性较强的问题，信访室视情况通知相关业务机构配合协调处理。

3、信访工作人员要及时拆启、装订群众来信，保证信封、信文附件完整。

4、对信访人采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式提出的信访事项，以及领导批示和上级部门下转的信访函件逐一编号并做好登记。

第四条  信访事项受理、办理制度

1、信访事项登记后，信访室在2日内报送局主要领导或分管领导签批。其中涉及人事、纪检监察等事项的信访件，在2日内移交人事、纪检监察机构处理。

2、信访室收到信访事项，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的应在15日内书面告知当事人。信访人的姓名（名称）、住址不祥的除外。对不属于本部门受理的信件事项，应告知信访人向有关单位提出。

3、信访事项受理后，信访室根据领导的批示意见，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转交局机关有关科室、基层所（分局）和局下属企事业单位办理。

4、领导批示的信访件，信访室应当在2日内送承办单位进行办理。交办、转送的信访件应以交办（转送）单的形式送往相关单位。对交办、转送需要反馈办理结果的信访件，办理单位应在办理期限内向信访室报告办理情况，反馈办理结果，并同时将答复（处理）意见书面告知信访人。如信访人对答复（处理）意见不服，应引导信访人走信访程序，即按“两级处理、三级终结”程序办理。

5、信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经所属单位分管领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

6、办理信访件应充分听取信访人意见，信访答复（处理）意见应做到事实清楚、引用依据确切、答复（处理）意见明确。

7、对案情复杂且涉及多个业务科室的信访事项，领导签批交办时应明确主办和协办单位，组成工作专班，协同办理。主办单位要主动协调，协办单位要全力配合。

8、在对信访事项开展调查过程中，必须指定两人以上人员进行调查，调查报告需经承办单位负责人复核，相关证据材料应予以及时保存留档。

9、对热线电话、网络举报类事项，承办单位必须在5日内作出答复；对热线电话、网络咨询类事项，信访室应当在当日内送承办单位进行办理，承办单位必须在1个工作日内作出答复。

第五条  矛盾纠纷排查化解和分析报告制度

1、信访室、各业务机构应定期进行矛盾纠纷排查化解，对发现的倾向性、苗头性问题及不稳定因素要及时进行处理，并将排查情况报信访室登记。要落实属地管理和包案制度，将办结息访落实到人。

2、信访室和各业务机构对群体性上访及在社会造成较大影响，严重损害人民群众合法权益的信访事项要随时报告，不得迟报、漏报、瞒报。凡发现有可能发生重大集体上访、异常上访等突发性事件的必须立即上报。若发生重大集体上访、越级集体上访或异常上访，事发地有关负责人要尽快赶到现场，妥善处理，避免事态扩大和发生事件。

3、信访室应客观、准确、全面进行信访事项统计、分析，通过对信访统计数据、情况分类、转办与督办情况、突出问题进行分析研判，提出建设性意见，供领导决策。

第六条  信访工作纪律

1、信访工作人员必须坚守岗位，文明接访，秉公办事，不得以权谋私；

2、信访工作人员要认真处理人民来信，热情接待群众来访，依法解答信访人提出的问题，耐心做好疏导工作，宣传自然资源和规划方面的法律、法规和有关方针、政策；

3、信访工作应严格执行信访工作的时间、程序规定，依法办事；

4、对信访人的姓名、工作单位、家庭住址等有关情况及信访内容必须严格保密。

5、信访材料不得私自摘抄、复印、扣押、销毁。保护信访人的隐私权利，严禁将信访举报材料转给被举报单位或被举报人。

6、信访工作人员不得向无关人员出示信访举报材料，因工作需要，确需查阅的，须经本部门领导批准。对于故意或者过失泄露信访有关内容、造成不良后果的，应追究其违纪、违规责任。

第七条  信访事项督办制度

1、信访室对承办单位呈报的答复（处理）意见要认真进行审查，如发现事实不清，定性不准确，处理不当的，可以责成承办单位予以纠正或重新办理。

2、信访室对未办结的来信访来访事项，在其期限届满前10天向办理单位发出催办预告；对热线、网络举报的信访事项，在其期限届满前2天向办理单位发出催办预告；对超过期限尚未办结的信访事项，向办理单位发出督办通知。经过2次催办仍未办结，或者经过2次退办仍不符合要求的信访事项，信访室可视情况提出通报批评等处理建议。

3、对交办的信访事项要纳入目标管理，建档建册并跟踪督办。对建档跟踪的重点案件，实行领导包案，专班负责，一抓到底，限期结案。

第八条  责任追究制度

1、依据相关规定，有下列情形之一的，视情节轻重进行责任追究：

（1）滥用职权，作风粗暴，严重侵害群众利益，导致发生信访恶性案件或重大事件的；

（2）行政不作为，对群众反映强烈的符合政策法规，且有条件解决的信访事项，而未及时解决造成群众反复越级上访的或者对群众反映强烈的合理诉求敷衍塞责、导致矛盾激化，引发大规模集体上访的；

（3）不认真贯彻执行信访工作法规、政策和工作部署，不按规定受理、办理信访事项，信访问题突出，造成不良影响的；

（4）对涉及可能引发大规模集体上访和事件苗头的重大、紧急信访问题，未按规定及时上报并超前做好矛盾化解工作，导致事态扩大，引发越级上访的；

（5）在规定期限内没有给予信访答复，造成群众集体越级上访，影响较大的；

（6）对交办、转送的信访事项，推诿、敷衍、拖延、不按要求处理和按期上报结果，造成信访问题久拖不决的；

（7）对上级机关有关信访事项依法作出的处理决定拒不执行或者推诿、拖延执行，导致信访人重复越级上访的；

（8）在处理群体性上访事件时，行动迟缓，借故推诿或无故不到现场，贻误处理时机，造成工作被动和不良影响的。

2、责任追究的形式包括：责成说明情况，通报批评，责令书面检查，诫勉谈话，按有关规定给予党纪、政纪处分。

第九条  信访文书资料归档制度

1、信访工作中形成的文件、资料，应按照文书资料的归档要求保管，逐年整理归档。承办机构应在办结后30日内将纸质文件（包括电子文档）送交信访室。信访室校验、签收后立卷归档，并于次年年初统一移交局档案室。办理机构需要留存备查的信访件，可以复印保留。

2、信访文书资料归档的内容：

（1）来信来访登记表及信访人的原始申诉、举报、控告材料。

（2）局领导批阅的重要信件，以及重要（紧急）信访摘报等呈报批阅材料。

（3）信访事项的答复（处理）意见及相关调查材料，本部门处理信访案件中形成的各种文字材料。

（4）信访工作计算机管理系统中生成的有效数据的存储介质。

（5）涉及信访案件的其他材料。

3、信访件归档时要区分信访件所属地区，按来信和来访时间先后编号，年度结束后按县（市）区分别归档。信访件档案应完整、准确，字迹工整，载体和书写材料要符合档案整理、归档标准。

4、借阅信访档案，须凭单位介绍信，经领导批准并办理登记。借阅信访档案应限期归还。

第十条  本制度自文件发布之日起执行。

平阳县自然资源和规划局

2022年5月23日