为有效预防和及时、稳妥应对政务服务办事大厅发生的各类突发事件，最大限度减少突发事件对工作人员人身安全及公共财产造成的损害和损失。根据上级有关突发事件应急处理要求，结合政务大厅实际情况，制定本预案。

（一）突发火灾事件。

1.安保人员或火情发现第一人立即按响火灾警报器，报物业管理办公室并同时呼救，启动消防栓和灭火器，如火势较小，应利用最近的灭火工具将火扑灭，同时呼叫最近的工作人员参加灭火救援工作。如火势较大，拨打“119”报警，关闭总电源，向大厅各楼层人员发出报警疏散信号，迅速组织安保人员及时疏散办事群众。

2.在确保人员安全的情况下，组织安保后勤组人员协助“119”火警灭火，组织人员维护秩序。现场救护组人员在确认人员安全的情况下，有组织的进行抢救、转移物资，如造成因火情造成人身伤害的，速报“120”处理，并提前做好相关救护工作。

3.物业管理办公室会同各科室、中心，配合消防部门对火灾事故进行调查，对火灾带来的影响及损失，提出处理意见后报中心主要领导。

4.办公室及时向有关部门和上级报告情况，将调查结果和处理意见在大厅进行通报。

（二）突发停电事件。

1.当办公区域突然发生停电事故时，立即通知物业管理办公室和大厅分管领导。

2.安保后勤人员第一时间排查电梯轿厢内是否有被困人员，如有被困人员，应声安抚，并立即开锁救人，暂停电梯运行。

3.安保后勤人员立即检查供电系统，查明停电原因。属于维修范围的故障，应立即抢修，若属于地方供电局范围的故障，立即与供电局联系供电。办公室及时通知各窗口关闭用电设备电源，防止恢复供电瞬间损坏设备。

4.大厅内恢复正常供电后，物业管理办公室应立即组织维保人员检查各相关设备，确保各系统正常运行。

5.确认电力暂不能恢复时，导办人员在一楼大厅志愿者服务台公告停电，并告知恢复通电时间，办公室通知窗口工作人员公告内容，再由窗口工作人员向办事群众做好解释说明工作。

6.节假日内停电，由当日值班人员或维保人员及时上报分管领导，由电工迅速检查抢修，如不能及时恢复，由带班领导协调供电局给予发电机供电。

（三）突发秩序骚乱和暴力冲突事件。

1.办事窗口因临时性、阶段性、季节性办证，办事群众突然增多引起大厅秩序骚乱时，安保后勤人员应立即报告分管领导，并迅速进行疏导劝阻，维持秩序。

2.若大厅内发生激烈争吵，人身伤害或肢体冲突事件，窗口工作人员或安保人员及时报告分管领导，组织后勤安保人员进行劝阻制止。如当事人仍不听解释、劝告、无理取闹、发生谩骂行为干扰正常工作的，由检查考核科人员带出大厅。如仍拒绝离开大厅或有更加过激行为的，及时拨打“110”，交由公安部门处理，以保证大厅正常办事办公秩序。

3.若发生重大人身伤害或暴力事件时，由办公室和物业管理办公室速报“110”和“120”处理。同时，现场救护组人员要提前做好应急救护工作。

4.办公室及时向有关部门报告情况，并将调查结果和处理意见在大厅内进行通报。

（四）遭遇突然袭击。

1.县政务服务中心全体工作人员（包括窗口工作人员）凡收到或获得针对公共场所、办公场所进行袭击威胁的信息、电话等，必须及时报告办公室和分管领导。

2.若遇突然袭击，现场指挥组迅速组织安保人员及时疏散窗口人员和办事群众，并由迅速拨打“110”、“119”报警和“120”处理。

3.在警察和医护人员赶到之前，现场人员做好紧急救护工作，并采取措施控制事态发展，稳定秩序。

4.办公室及时向有关部门和上级报告情况，将遭遇袭击事件调查处理结果在大厅内通报。

（五）可疑易燃易爆及其它危险物品事件。

1.当办公区域发现可疑包裹、爆炸物及其它危险物品时，发现人员应立即向分管领导报告，物业安保人员拉起警戒线，在保证安全的情况下对可疑物进行初步判断（但不得挪动和靠近可疑物），并立即拨打“110”。

2.在事态未明朗的情况下，应稳定现场人员情绪，尽快组织疏散引导政务大厅全体工作人员和办事群众有序撤离，并封闭现场。

3.在不能确定可疑物危险程度时，不得擅自对可疑物采取任何处置行动，应等候有关人员到场处置，但可采取必要的防范措施，以防止事态进一步扩大。

4.若因可疑易燃易爆及其它危险物品造成人身伤害的，迅速拨打“120”急救热线，并配合做好相关应急救护工作。

（六）网络攻击破坏事件。

1.业务信息科及时安装和升级杀毒软件，定期给服务器打补丁，关闭不必要的服务，备份数据库。

2.发现网络受到攻击破坏时，窗口工作人员迅速报告窗口负责人，业务信息科进行必要的人工应急操作，因系统和网络故障无法正常开展工作，应及时通知各窗口，通报有关故障情况。

3.业务信息科及时对网络系统被破坏的程序进行检查，抢修被攻击破坏造成的软、硬件损失，及时恢复使用功能，窗口工作人员尽快做好受理资料补录工作。

4.业务信息科及时将处置情况报告分管领导。

（七）群体上访、非法聚会等突发事件。

1.当办公区域发生群体上访、非法聚会等事件时，安保人员应立即向分管领导报告。现场安保人员应维护好现场秩序，防止过激行为或其它意外事件发生。

2.现场工作人员应冷静处置，不发表任何意见，将其引导给分管领导和检查考核科处理，避免与之发生争论。

3.检查考核科立即明确上访人数及上访人员的来源和目的等情况，并积极做好解释劝导工作，告知具体解决问题的机构和部门。物业后勤保障人员全力维护好现场秩序，控制事态发展。

4.分管领导和检查考核科人员立即赶赴现场，维持现场秩序，了解掌握具体情况，并视其情况及时向信访局等部门联系，协调其予以处置，必要时应及时向政府领导或公安机关报告，若因群体上访、非法聚会等事件发生踩踏等情况，造成人身伤害的，迅速拨打“120”急救热线，并实时做好相关应急救护工作。

5.突发群体性上访事件平息后，立即安排保卫后勤组人员清理现场，恢复正常工作秩序。